Novice
Sistem vodenja kakovosti
Mag. Bojan Tomšič, viš. pred. o razlogih za vzpostavitev sistema vodenja kakovosti
V razmerah globalizacije sveta, ko se zdi svet zaradi odpiranja meja in pod vplivom informacijskega razvoja vse manjši, postaja konkurenčnost vse pomembnejši dejavnik obstoja in razvoja organizacij (podjetij, ustanov, zavodov,..).
Tehnološki in ostali razvoj ter odprtost tržišč imata za posledico vedno večjo kupno moč odjemalcev (kupcev, naročnikov, pacientov,..) in večje možnosti za izbiro. V teh razmerah postaja tudi odjemalec vse bolj osveščen in zahteva za svoj denar storitve, ki z vseh vidikov ustreza njegovim zahtevam, potrebam oziroma pričakovanjem.
Organizacije mor
ajo pravočasno zaznati hitre spremembe v okolju in se nanje odzivati tako, da se nenehno prilagajajo novim pogojem in zahtevam odjemalcev. V konkurenčni bitki lahko obstanejo le tako, da razvijajo svoje tehnološke, organizacijske in človeške potenciale in zagotavljajo konkurenčno kakovost svojih storitev.
Nova spoznanja o pomenu človeškega faktorja za uspešnost organizacije so spremenila tudi pojmovanje kakovosti.
Da bi dosegli kakovost, ki jo pričakuje odjemalec, ni dovolj, da se teži k stalnemu nadzoru proizvoda ali storitve, ampak se mora vgraditi kakovost v proces razvoja in izvajanja kot preventivne aktivnosti, ki zadevajo vse zaposlene in so zanjo tudi vsi odgovorni, vsak glede na svoj položaj v strukturi organizacije. Višji je njegov položaj, večja je njegova odgovornost.
Tako kot na področju materialne proizvodnje postaja kakovost vse pomembnejša tudi na področju storitev. Izjema niso niti javne organizacije (javni zavodi), kjer se potrebne spremembe morda najtežje uveljavljajo. V pogojih recesije so tudi te organizacije izpostavljene nenehnemu krčenju proračunskih sredstev in je verjetno pridobivanje novih odjemalcev vse težje in možno le z ustrezno kakovostjo storitev.
Le s stalnim prilagajanjem zahtevam odjemalcem, njihovim pričakovanjem in nenehnim izboljševanjem kakovosti si bodo organizacije lahko zagotovile svoj obstoj in nadaljnji razvoj.
Reforma v organizacijah predvsem družbenega značaja (zdravstvene in druge podobne organizacije) na Švedskem je pokazala, da so značilnosti kakovostnih storitev v takih organizacijah naslednje:
- odjemalec, želi aktivno sodelovati v vseh fazah izvajanja storitve, od definiranja svojih potreb do iskanja načina oziroma oblike zadovoljitve;
- vsak odjemalec je obravnavan glede na svoje specifične potrebe: upoštevajo se njegove želje, izkušnje ob seveda upoštevanju materialnih virov in seveda tudi stroke;
- storitve so rezultat neposredne komunikacije med odjemalcem in izvajalcem (dobaviteljem), ne pa v naprej izdelana dobrina.
Omenjena spoznanja nakazujejo na to, da se morajo organizacije temeljito poglobiti v sebe, se procesno organizirati, tako da bodo jasno in nedvoumno opredelile svoje procese, določile njihove skrbnike oziroma lastnike, analizirale procese, da bi z ustreznimi ukrepi zagotovile njihovo stalno izboljševanje in na ta način tudi pričakovano kakovost poslovanja.
Sistem vodenja kakovosti poslovanja naj bo postavljen tako, da imajo vsi predvideni procesi oziroma v okviru teh procesov opredeljene aktivnosti ali dejavnosti v čim večji meri preventivni značaj, kar pomeni, da je možno morebitne neskladnosti ob pojavu takoj odpravljati z ustreznimi ukrepi in preprečiti njihovo ponavljanje, kajti ugotavljanje nepravilnosti s klasičnimi metodami nadzora po izvedeni storitvi je dandanes lahko le izjemen primer, ne pa način dela oziroma stalna praksa.
Bistvo ustrezno zgrajenega sistema kakovosti je v tem, da se dejavnosti oziroma aktivnosti, ki vplivajo na kakovost proizvoda ali storitve načrtujejo, dosledno izvajajo, nadzirajo in izboljšujejo na osnovi dokumentiranosti sistema. To pomeni, da naj bo podrobno določen plan dela, organizacija dela in odgovornosti posameznih organizacijskih enot. Vsak udeleženec v posameznem procesu, tako organizacijska enota kot posameznik, mora natančno vedeti, kje je njegovo mesto v procesu, kako so opredeljene njegove naloge, odgovornosti in pooblastila ter kompetence (izobrazba, znanja, izkušnje in veščine), vse z namenom, da bi procesi potekali skladno z zahtevami in bi se stalno dvigovalo zadovoljstvo odjemalcev.
Pomembna zahteva za vsak posamezen proces, ki se izvaja, je ustvarjanje dodane vrednosti za izvajalca in odjemalca. V kolikor se ugotovi, da proces ne ustvarja za enega ali drugega dodane vrednosti, je potrebno razmisliti o upravičenosti izvajanja takega procesa.
Takšne procese uvajanja sistema kakovosti opravljam v podjetju Kakovost 2000, d.o.o., sem pa zelo vesel, da lahko to svoje znanje delim v okviru študijskih programov Menedžment kakovosti na Fakulteti za organizacijske študije v Novem mestu (FOŠ). Ta pridejo do posebnega izraza še posebej v sklopu poletnih šol z naslovom Sistem vodenja kakovosti, ki jo letos že tretjič izvajajo na FOŠ. Na tak način FOŠ sistematično prepleta uporabno znanje preko študijskih programov.
Pri tem se mi zdi pomembno tudi to, da FOŠ verodostojno udejanja svoje akademsko poslanstvo, saj je FOŠ tudi sama pri sebi razvila in vpeljala sistem vodenja, ki temelji na filozofiji TQM, kjer se osredotočenosti v odjemalce – študente pripisuje največji pomen.
Mag. Bojan Tomšič, viš. pred.
